Résolution des conflits

Les relations humaines sont souvent complexes, il suffit que 2 personnes soient en interaction pour générer une situation conflictuelle. Au sein d’une entreprise, nombreux sont les évènements qui peuvent perturber la communication entre manager/collaborateur ou entre collaborateurs.

Savoir gérer les conflits est une compétence essentielle dans le monde du travail. Or, cette compétence n’est ni innée, ni acquise au cours des formations initiales. Un manager désemparé laissera la situation se dégrader voire attisera les tensions. De même, un collaborateur non averti pourra s’enfermer dans un conflit ou l’alimenter. Chacun est acteur et responsable d’adopter la bonne posture qui conduira à la résolution de la crise. Un conflit non maitrisé influence directement la productivité et l’efficacité de l’entreprise.

Par la compréhension des mécanismes du conflit et la mise en pratique, la formation permet d’anticiper, de désamorcer et de résoudre la situation critique. L’harmonie sera ainsi rétablie au sein du groupe de travail ou de l’entreprise.

OBJECTIFS
  • Savoir repérer et diagnostiquer les situations conflictuelles
  • Adapter sa communication afin de désamorcer un conflit
  • Transformer ses émotions en ressources
  • Prévenir et réduire les tensions
  • Mettre en place les actions nécessaires à la résolution de la crise
PROGRAMME
En amont, diagnostic afin de repérer les priorités de l’entreprise.

Jour 1

Comprendre les situations conflictuelles

  • Analyser les conflits existants
  • Repérer les signaux d’alertes afin d’anticiper des tensions
  • Apprendre à repérer les différentes causes de conflits.
Cas pratique : Echanges interactifs sur les situations apportées par le groupe afin d’analyser et repérer les facteurs déclencheurs. Vidéo
Analyser ses propres comportements

  • Prendre conscience de ses comportements refuges
  • Comprendre l’importance des notions de perceptions et de distorsions d’un message dans la génèse d’un conflit
  • Comprendre sa part de responsabilité et savoir reconnaître ses erreurs
  • Savoir prendre du recul, acquisition de la position « méta »
Cas pratique : Exercices pratiques et ludiques en groupe et par binômes
Communiquer pour sortir du conflit

  • Ecoute active (verbale et non-verbale)
  • Questionnement et reformulation
  • Adapter ma communication en fonction de la personnalité de mon interlocuteur
Cas pratique : Exercices pratiques et ludiques en groupe et par binômes
Jour 2

Comment désamorcer un conflit

  • Le rôle des émotions
  • Transformer ses émotions en ressources
  • Accompagner son interlocuteur dans l’expression de ses émotions
  • Savoir reconnaître les jeux psychologiques : triangle de Karpman, Etats du moi
Cas pratique : Exercices pratiques par binômes et en groupe
Résolution de la situation conflictuelle

  • Mise en place de l’outil « DESC »
  • Rétablir un climat de confiance, impliquer tous les acteurs
  • Adopter une posture adaptée à la médiation
Cas pratique : Exercices pratiques par binômes et en groupe, définir 1 à 2 priorités de changement, établir un plan d’action pour les 3 mois à venir
Jour 3

3 mois après les 2 jours de formation initiale, pour un suivi et une pérennisation des changements

Evaluation des changements mis en place

  • Tour de table sur les nouvelles pratiques
  • A partir d’un cas concret : comment avez-vous réagi ? quel(s) nouveau(x) outil(s) avez-vous utilisé ? …
  • Auto-analyse de ces changements (freins, atouts)
Cas pratique : Brainstorming dans la bienveillance et le non-jugement
Adaptation du plan d’action

  • Ce qui a fonctionné
  • Modification des points d’amélioration
Cas pratique : Trouver ensemble des solutions d’amélioration, implication de tous les acteurs
Si besoin, exercices supplémentaires adaptés à la situation. Possibilité de mettre en place un coaching individuel auprès de certaines personnes demandeuses.
POUR QUI ?
  • Tout manager, chef de projet qui désire faire face à une situation de conflit qu’elle soit existante, latente ou plus ancienne et non résolue
  • Tout collaborateur pouvant être confronté à un évènement conflictuel (public ou interne)
3 jours/21 h

Dans votre entreprise

4500 € HT ce forfait ne comprend pas les frais d’hébergement et de déplacement du formateur

Possibilité de formation sur mesure et de prise en charge individuelle